Báo cáo: Các nhà bán lẻ không có manh mối nào về những gì người mua hàng thực sự muốn

 Bây giờ chúng tôi đến các cửa hàng vì chúng tôi muốn nhúng ngón chân của mình trở lại thế giới thực, không phải thế giới ảo. Vì vậy, hãy ngừng ném rô-bốt, gương thông minh và tai nghe VR của bạn vào chúng tôi.

Báo cáo: Các nhà bán lẻ không có manh mối nào về những gì người mua hàng thực sự muốn

[Hình ảnh nguồn: tarras79 / iStock, ápUA / iStock]

HƠN NHƯ THẾ NÀY

Trẻ em châu Âu thích thiết bị kể chuyện không cần màn hình này. Bây giờ trẻ em Hoa Kỳ cũng có thể nhận được nó

Tại sao các thượng nghị sĩ đều ăn mặc giống nhau

Những lá phiếu khó hiểu một cách khó hiểu. Dưới đây là 4 mẹo để điền chính xác

BỞI ELIZABETH SEGRAN4 PHÚT ĐỌC

Này, giám đốc bán lẻ. Rất vui khi bạn đề nghị tôi nói chuyện với robot của bạn, nhưng không, tôi sẽ vượt qua. Có vẻ như có một con người đang hoạt động đầy đủ đang đứng ở góc cửa hàng của bạn. Thay vào đó, nói chuyện với anh ấy có thực sự quá khó khăn không?

Tôi vừa dành cả buổi sáng để la hét trên Amazon Echo của mình, đánh thức người chồng và đứa con tội nghiệp của tôi bằng tiếng khóc thất vọng. Tôi đã yêu cầu Alexa phát bản tin: Tôi không rõ tại sao cô ấy cứ khăng khăng gửi cho tôi một đài âm nhạc ăn khách thập niên 90. Tôi không muốn nghe “Livin 'La Vida Loca” và “Thong Song” lúc 6 giờ sáng Thật là nhục nhã khi gặp khó khăn về kỹ thuật trong sự riêng tư trong nhà bếp của riêng tôi; Tôi cũng muốn tránh những trải nghiệm như vậy ở nơi công cộng, cảm ơn bạn rất nhiều.

Tôi không phải là người duy nhất cảm thấy như vậy. Trong một báo cáo gây ngạc nhiên cho hoàn toàn không ai khác ngoài các nhà điều hành bán lẻ quá hào hứng, 95% người tiêu dùng không muốn nói chuyện với rô bốt khi họ đang mua sắm, không trực tuyến hay tại các cửa hàng thực. Và 86% cũng không có mong muốn đối với các công nghệ mới sáng chói khác, như trí tuệ nhân tạo và thực tế ảo. Tôi, vì một lẽ, tôi không muốn tạt vào cửa hàng để nhanh chóng chọn chiếc áo len alpaca mà tôi đã thấy trên mạng, chỉ để bị một chiếc tai nghe kỳ cục nào đó dí vào mặt.

Đây chỉ là một số phát hiện xuất hiện từ một nghiên cứu của Oracle đã khảo sát 1.200 người tiêu dùng và 400 giám đốc điều hành bán lẻ trên khắp Hoa Kỳ, Vương quốc Anh và Úc. Lực đẩy bao trùm của nghiên cứu là có một sự khác biệt lớn giữa những gì ngành bán lẻ nghĩ rằng người tiêu dùng và những gì chúng ta thực sự muốn.

[Nguồn Hình ảnh: tarras79 / iStock, ápUA / iStock, Rawpixel ]

Các giám đốc điều hành bán lẻ dường như rất hào hứng với khả năng của bất kỳ công nghệ mới nào, như rõ ràng là tất cả sự phấn khích xung quanh các sự kiện như triển lãm hàng năm của Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia, đang diễn ra ngay bây giờ. Chương trình có tất cả các loại công nghệ trong cửa hàng tương lai như ma-nơ-canh có thể điều chỉnh theo kích thước chính xác của bạn để có thể thử quần áo thay cho bạn.

Tôi muốn biết: Các giám đốc điều hành này đã bao giờ tự mua sắm chưa? Như, với tư cách là người tiêu dùng?

Nếu có, họ sẽ nhận ra rằng chúng ta thực sự có những nhu cầu rất đơn giản. Nếu chúng ta định rời khỏi ngôi nhà của mình để ghé thăm một cửa hàng, chúng ta muốn cửa hàng đó phải được thiết kế đẹp và thú vị. Chúng tôi có thể đã xem lựa chọn sản phẩm trực tuyến, vì vậy khi chúng tôi xuất hiện, chúng tôi muốn tìm những gì chúng tôi đang tìm kiếm, sau đó kiểm tra hoặc thử sản phẩm một cách nhanh chóng. Đôi khi, chúng ta muốn nói chuyện với những nhân viên lịch sự, hiểu biết; những lần khác, chúng tôi muốn được ở một mình để duyệt trong hòa bình. (Ở đây một lần nữa, các nhà điều hành bán lẻ lại hiểu sai: 80% trong số họ tin rằng người tiêu dùng sẽ cảm thấy được chào đón hơn nếu nhân viên tương tác với họ nhiều hơn, nhưng chưa đến một nửa số người tiêu dùng đồng ý và 28% khác nói rằng họ sẽ thấy điều này khó chịu.)

[Nguồn Hình ảnh: tarras79 / iStock, ápUA / iStock, Rawpixel ]

Người tiêu dùng có thể cảnh giác với các công nghệ trong cửa hàng vì nhiều người hứa hẹn sẽ làm cho trải nghiệm mua sắm tốt hơn nhưng trên thực tế, chỉ thêm vào những phức tạp không cần thiết. Các thương hiệu đã khoe khoang về những chiếc gương thông minh công nghệ cao của họ vài năm trước, cho phép bạn mua sắm từ bên trong phòng thay đồ của mình, nhưng chúng không cất cánh . Khách hàng không muốn học cách sử dụng gương thông minh và việc nói chuyện với một trợ lý cửa hàng thực, trực tiếp sẽ dễ dàng hơn.

Chưa hết, các nhà điều hành bán lẻ tiếp tục trữ tình về công nghệ mới trong cửa hàng trong khi khách hàng của họ tỏ ra ít nhiệt tình về chúng. Đại đa số các giám đốc điều hành bán lẻ tin rằng AI và VR sẽ tăng lượng người qua lại và doanh số bán hàng, nhưng 48% người mua sắm nói rằng những công nghệ này sẽ không ảnh hưởng đến việc họ có ghé qua cửa hàng hay không và chỉ 14% nói rằng họ sẽ mua hàng vì những điều này công nghệ. Điều này cũng áp dụng cho các công nghệ trực tuyến như chatbots. Bảy mươi chín phần trăm giám đốc điều hành bán lẻ tin rằng chatbot đang đáp ứng nhu cầu của người mua sắm bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng theo yêu cầu, trong khi 66% người tiêu dùng không đồng ý, với nhiều người được hỏi lưu ý rằng trên thực tế, chatbots gây hại cho trải nghiệm mua sắm hơn là hữu ích.

[Nguồn Hình ảnh: tarras79 / iStock, ápUA / iStock, Rawpixel ]

Điều có lẽ khó hiểu nhất là các nhà điều hành bán lẻ nghĩ rằng họ đang làm một công việc tuyệt vời với các cửa hàng truyền thống. Gần 3/4 trong số họ tin rằng môi trường tổng thể tại các cửa hàng bán lẻ đã trở nên hấp dẫn hơn trong 5 năm qua. Chỉ 45% người tiêu dùng đồng ý. Và 19% người tiêu dùng thực sự nói rằng các cửa hàng trở nên ít mời gọi hơn.

Điều này không tốt cho tương lai của ngành bán lẻ. Chúng ta đã thấy điều gì sẽ xảy ra khi các giám đốc điều hành bán lẻ không ở trên cùng một trang với người mua sắm. Trong vài năm qua, hàng nghìn cửa hàng đã đóng cửa, biến các trung tâm thương mại thành nghĩa địa và buộc nhiều công ty lớn phá sản.

Rõ ràng là thương mại điện tử đã thay đổi cơ bản trải nghiệm mua sắm truyền thống. Chúng tôi không còn cần phải đến cửa hàng để duyệt hoặc chọn sản phẩm. Do đó, các cửa hàng cần chuyên về những thứ mà chúng ta không thể có trên mạng: không gian tuyệt vời, chuyên môn của con người, thậm chí có thể là khu vực tiếp khách sang trọng và một ly sâm panh, để chúng ta có thể khám phá các sản phẩm mới theo cách sang trọng nhất có thể.

Vì vậy, giám đốc điều hành bán lẻ, dữ liệu nằm trong: Chúng tôi không muốn có rô bốt tại cửa hàng của bạn. Nhưng bạn có thể nhận ra điều đó chỉ bằng cách quan sát cách khách hàng của họ sống và mua sắm. Công nghệ vì lợi ích của công nghệ chưa bao giờ là tuyệt vời. Và đặc biệt là không phải bây giờ ngôi nhà của chúng ta chứa đầy máy tính, thiết bị thông minh và trợ lý cá nhân. Chúng tôi đến các cửa hàng vì chúng tôi muốn nhúng ngón chân của mình trở lại thế giới thực, không phải thế giới ảo.